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淄博开创热力有限公司
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企业动态

用心服务 守护温暖

冬季供暖是重要的民生工程,事关人民群众根本利益,事关社会和谐稳定。

为确保用户投诉及时有效处理,规范用户投诉处理工作流程,11月初,公司进行了专题调度会议,下发了《关于加强投诉管理工作的通知》,提出了明确要求:

一、思想重视

居民供暖涉及到民生问题,政府及相关部门非常重视,公司全体员工特别是窗口和上门服务人员要从服务民生的角度出发,在思想上从内心深处认识到投诉工作的重要性和紧迫性,正确看待用户投诉,及时、准确地处理好投诉事件,切实提高服务质量,减少投诉事件的发生。

要求所有干部职工都要自觉树立高度的社会责任感,提高服务质量,提升公司形象。

二、正确处理投诉上访事件

1、要以科学、积极的态度对待投诉用户

受理投诉要耐心,态度真诚、礼貌热情、语言得体,表示出解决问题的诚意,使用户感觉受到尊重,把矛盾缩小化。

对用户的不合理投诉,要做到坚持原则并耐心解释,不得与投诉人发生争执。

加强电话接听管理,不允许出现电话不通或无人接听等现象。

2、实行首问责任制

首个接听电话或现场接待的工作人员负责答疑或处理,不属于自己工作范围或无法正常答复的,要负责联系或指引,不清楚不确定的问题不可随意答复。

3、分清责任

用户投诉问题属于公司责任的,要及时受理,快速解决。

不属于公司责任的,要给用户解释清楚,并提出建议和解决办法。

突发紧急情况和简单易处理的事件,原则上要帮助用户解决处理,以保证供热安全和提升公司服务形象。

4、明确时限

对于用户的设诉,能当场做出解释或处理解决的应当场给用户处理解决,若不能立刻处理的应记下用户的姓名、地址,投诉事由和联系电话,约定明确解决时限,及时联系相关工作人员在约定时间内进行处理,并做好处理记录和反馈结果。

三、职责分工

1、分公司客服和公司办公室为投诉事件负责部门和管理执行部门。

2、副总经理刘玲负责公司热线管理及两级投诉记录的规范和完善。

3、副总经理丁飚负责投诉事件的接洽、处理和监督考核等工作。

四、管理要求

1、投诉事件要做到件件有落实,事事有回复,投诉处理记录完整详实。

2、投诉管理工作将全面纳入综合管理考核中,一是对所有投诉事件全面分清责任,二是就投诉事件发生的数量、处理的有效性和及时性进行考核和奖惩。

公司上下深刻认识到高质量做好冬季供暖工作重要性,把用户的冷暖挂在心上,加大工作力度,确保居民温暖过冬。