第一章总则
第一条
为进一步发展淄博开创热力有限公司供热事业，提高服务质量和服务水平，更好的为用户服务，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条
本规范适用淄博开创热力有限公司及下属供热分公司、供热站。
第三条
本规范是供热单位在为用户提供供热服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范
第四条基本道德和技能规范
(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺;
(二)真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求;
(三)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。供热单位的司炉和维修人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。
第五条诚信服务规范
(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督;
(二)根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益;
(三)严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。
第六条行为举止规范
(一)供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明;
(二)为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情;
(三)当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节;遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。
第三章用热管理服务规范
第七条业务接待
(一)用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。
(二)受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。
(三)必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热供水有关规章制度。对用户来申、来访、来信及上级交办事件，要详细记录、耐心解答
(四)使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。
第八条申请用热与验收检查服务规范
(一)受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准。
(二)在规定的期限内受理的用热申请、方案答复时限，若不能如期确定方案时，供热单位应向用户说明原因。
(三)同意居民用户用热后，在供热期限内，立即供热;
(四)对用户供热工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据;
(五)用热检查人员依法到用户用热现场执行用热检查任务时，属于断热、恢复供热情况的，供热站应将拟断热、恢复供热情况上报公司，经公司有关部门现场核实审批后，供热站才可实行断热或恢复供热，并将执行情况反馈给公司。公司验收合格后，下达增减面积通知单。
(六)属于新增热负荷拟供热情况的，由公司组织有关职能部门及供热站对建设单位外网及楼房室内采暖系统进行验收。验收合格并建设单位热费、增容配套费、外网施工费的交纳达到规定要求时，公司下达增加面积通知单和供热通知单。供热站在没有接到公司下达的供热通知单之前，不得私自供热。
第九条变更、停、复热服务规范
(一)受理变更、停、复热业务时，应认真核实，并做好备查登记，依据用户提交的相关资料进行热费结算。
(二)因故对用户实施停热时，应严格按照国家、省、市规定的程序办理。
(三)引起停热的原因消除后应及时恢复供热，不能及时恢复供热的，应向用户说明原因。
(四)用户主动要求停止供热的，应视具体情况决定是否可以对其断热。断热过程中如果是分户供热的，必须将进户供回水支管全部拆除。同时对断热后与供回水管线连接部分进行保温处理。避免产生冻害及跑水事故。
第四章供热运行、维护服务规范
第十条供热服务规范
在供热期间，在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，保证采暖供热期内用户室内温度不低于十八摄氏度﹔平房用热户按供热合同执行。
非居民用户的室内温度，按供用热双方的合同约定。
第十一条测温服务规范
(一)在供热期间，供热单位应按公司有关规定设置室温检测点，定期、定点检测用户室温。
(二)登门测温对用户的配合应当面致谢，工作完毕后请用户签字，礼貌道别。
(三)及时准确记录测温结果，不得随意填写或改写，并在规定时间内上报测温纪录。
(四)测温服务工作人员在走访用户时必须佩带胸卡，必须熟悉和掌握供热法规及测温工作有关规定，在测温工作中必须使用文明服务用语，做到测温准确，记录真实。
(五)按有关规定检查测温点的测温情况，发现问题及时向上级汇报，并及时调查。
(六)测温服务人员要经常征求测温点用户的意见，对用户的意见要及时向上级领导反馈。
(七)要按时填制测温报表，文字清晰、数字准确、内容真实，测温记录无用户签字无效。
第十二条维修、检护服务规范
(一)供热单位应当对其管理的供热设施定期进行吹扫、清洗、维修、养护，保证安全运行。
(二)在采暖供热期内，因特殊原因需要连续停止供热超过二十四小时的，应当提前二日通知用户；因突发事故不能正常供热的，应当立即组织抢修并报告供热主管部门，及时通知受影响区域的用户。
(三)供热设施发生故障不能正常供热或者停热八小时以上的，供热站应当通知用户或进行公告，并立即组织抢修，及时恢复供热。
(四)接到用户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供热单位抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属用户内部故障，可电话告其可能的处理办法，或者应用户要求提供抢修服务时，要事先向用户说明该项服务是否有偿服务。
(五)因特殊原因造成故障较多，不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向用户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。
(六)发现因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。
(七)认真学习和掌握供热法规，做好维修服务工作，佩带标志上岗，仪表整洁，语言文明，按规程操作。
(八)落实用户维修服务责任制，实行分清责任管理，集中维修，向用户出示相关维修服务责任证件、供热单位服务电话、投诉电话。
(九)向用户发放维修服务卡片，建立用户维修服务档案。
(十)维修人员应掌握管辖楼内采暖设施情况，并定期检查采暖系统的运行情况，发现问题及时处理。
第五章供热工程施工服务规范
第十三条施工服务规范
(一)对用户的用热工程使用具备资质设计单位、施工队伍，采用合格的设备材料;
(二)工程施工应当挂牌，注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话;
(三)施工现场应设置安全措施，悬挂安全标志，设置安全护栏，夜间设置警示灯，确保车辆与行人安全;
(四)严格按技术规范施工，保证工期，确保工程质量，不得随意更改设计;
(五)到用户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后清洁干净在归还，并向用户致谢;
(六)现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向用户交待有关注意事项，并主动征求用户意见。热力管线沟道等作业完成后，应立即恢复作业前状态，确保行人、车辆通行;
第六章投诉举报处理服务规范
第十四条规范投诉举报处理程序，建立严格的供热服务投诉举报管理制度。
第十五条通过以下方式接受用户的投诉和举报:
(一)供热用户服务热线或专设的投诉举报电话;
(二)营业场所设置意见箱或意见簿;
(三)其它渠道:电话、来访等。
第十六条接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。
第十七条处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户的合法权益和保护公司财产不受侵犯为原则。
第十八条对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。
第十九条建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。
第二十条严格保密制度，尊重用户意愿，满足用户匿名要求，为投诉举报人做好保密工作。
第二十一条对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。
第二十二条保护投诉举报人的合法权利。对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。
行为准则
一、严格执行公司的各项规章制度，遵守职业道德规范。
二、树立全心全意为用户的良好服务意识，做到着装整齐、仪表大方、举止文明。
三、坚守工作岗位，及时接听电话，使用文明服务用语。
四、下发通知要及时，催缴欠款时语言要温和。
五、接待用户态度和蔼，主动热情，耐心解答用户提出的问题，不属于本职范围内的应向用户说明，帮助协调，不随意应答，不与用户争吵，工作完毕要礼貌道别。 
六、用户了解情况时，应做到态度谦虚，举止大方，使用文明服务用语；遇到用户有困难时，要主动热情服务，并认真听取和征求用户意见和建议。
七、认真、及时地处理好上级转件和用户来信、来访、来电，做到事事有结果，件件有回音。
八、处理用户提出的问题要迅速，处理结果要及时反馈。
九、秉公收费，对用户不刁难，不要挟，不弄虚作假，不以热谋私。
十、收费时要当面点清，并告之用户金额；返钱时要提请用户当面点清；收费时要根据用户需要及时为用户开具票据，提请用户保管好。
十一、当用户对收费有疑义时，要耐心向用户解释，当解释不清或确实存在问题时，要向用户道歉，并及时汇报领导解决。
十二、严格遵守财经纪律和现金管理制度，自觉维护收费程序和原则，做到不压款，不挪用公款。
十三、不接受用户馈赠与吃请，杜绝“吃、拿、卡、要”现象发生。
 
 
  1.全面掌握公司业务知识，及时准确建立用户信息，实现供热面积、片区楼宇、高低区、住户数量，用户室温参数数字化。
2.专业、准确的解答客户的咨询，根据用户所反映的问题，及时向相关部门发出报修、抢修等受理单，随时跟踪处理结果。
3.对用户报修及时进行回访,根据回访情况填写回访记录。
4.快捷的受理各类投诉件，并在规定时限内反馈信息。
5.实行“首问负责制”，任何一个电话及用户的接洽认真处理，责任到人。
6.当日及时处理受理件的分发、督办、处理结果的输入并核对有无漏件，完成存档。按日、周、月完成受理件的归类统计工作并上报总公司办公室。
7.做好供暖季用户测温、稽查的统计工作。
8.树立良好的职业道德，增强客服意识，杜绝敷衍用户报修、投诉。
 
 
  1.收费员在分公司经理的带领下，具体实施值班期间收费工作、负收费业务和票款保管的责任。
2.依据收费项目和收费标准及有关规定，提前做好收费准备工作。
3.严格按收费标准收费，做到应征不漏、应免不征，严禁私放人情车，自觉配合稽查人员做好稽查工作，防止和杜绝经济上出现问题。
4.收费款项日清日结，每日收入的现金要及时送存银行；明确收支两本账，严禁将收取的款项用于支出。
5.严格执行财务制度，按规定保管有价票证和票款，杜绝差、错、漏、损、丢等事故的发生。
6.收费时统一着工装，佩戴工牌，工作热情礼貌，使用文明用语、服务周到，耐心解答用户提出的问题，不耍态度，不刁难他人，树立良好窗口形象。
 
 
 
  1.仪容仪表
上班时间必须穿工作服，工作服要整洁。
统一佩戴胸牌，胸牌应干净、无破损，不得在胸牌上吊挂其他物品。
与到访用户谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。
2.工作规范标准
（1）来访电话
铃响三声以内，必须接听电话，规范用语“您好！开创热力，工号...客服”。
认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍后，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方是报修或投诉时，应将对方住址、房号、反映情况、要求逐条记录，并尽量详细回答；
接到投诉、咨询的处理，对用户的投诉咨询要悉心聆听，不允许有不耐烦的表现；
中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢。恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；
通话完毕，语气要平和地说：“谢谢，再见！”，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
(2)回访电话
电话接通后，规范用语:“您好，打扰了,我是开创热力工号...客服”。
简单明了地说明此次电话的目的，将用户反映(承办件）的问题及处理情况与用户做好沟通，并做好解释和相关政策的宣导工作。如用户不满意或有其它诉求，要认真耐心倾听，并详细记录清楚，通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。
(3)来访人员
主动说：“您好，请问您有什么事？”，当来访人员离开时，应说：“再见！”。
与用户交谈时，要态度和蔼，语言亲切、自然，音量适中，全神贯注倾听，等对方把话说完再进行解答，答话要迅速、明确，对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；对用户的问询应尽量圆满答复，若遇不知道或不清楚的事，应请示有关领导尽量答复对方，回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答；
与用户交谈，需要用户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了。”事后应对用户的帮助或协助表示感谢；
当发觉自己有失误时，应立即说：“实在对不起，我不是那个意思。”；当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/女士。”；
当用户提出的要求超出客服范围时，应礼貌回绝；在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。
(4)常用规范语言标准
问候语：您好；
征询语：请问您有什么事？我能为您做什么？需要我帮您做什么？您有别的事吗？
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的；
解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；
道歉语：对不起、请原谅、失礼了；
请求语：请您协助我们……、请您……好吗？
商量语: ……，您看这样好不好？
道谢语：谢谢、非常感谢；
告别语：再见；
基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
 
 

  1、仪表规范标准
上门服务必须穿工作服，工作服要干净平整，无明显油污，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
统一佩戴胸牌，胸牌应干净、无掉色、无破损、佩带于胸前，不得在胸牌上吊挂其他物品；
2、态度规范标准
热情主动，耐心倾听用户提出的问题，不允许抽烟，不允许随意拿用户家的东西、器具；
3、语言规范标准
见面自我介绍：您好，我是淄博开创热力有限公司XXX,工号XXX;
应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的；
征询语：请问您有什么事？我能为您做什么？需要我帮您做什么？您有别的事吗？
请求语：请您协助我们……、请您……好吗？
商量语: ……，您看这样好不好？
解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；
告别语：打扰您了，再见！